위버스가 글로벌 팬 문의 증가에 대응하기 위해 구글 클라우드의 대화형 AI 기술을 고객지원 시스템에 적용했다. 티켓 예매, MD 구매, 플랫폼 기능 이용과 관련한 문의를 자동으로 분류·응답해 고객지원 업무의 처리 부담을 줄이는 것이 목적이다.

구글 클라우드는 5월 6일 위버스컴퍼니가 팬 지원 시스템 구축을 위해 자사의 대화형 AI 기술을 도입했다고 밝혔다. 위버스는 구글 클라우드의 머신러닝과 자연어 처리 기술을 활용해 여러 언어로 들어오는 문의에 24시간 대응하는 체계를 마련했다.

이번 시스템은 구글 클라우드의 CX 에이전트 스튜디오를 기반으로 구축됐다. 사용자가 입력한 문의 내용을 AI가 분석하고, 티켓 예매나 MD 구매, 플랫폼 기능 등 주요 유형에 따라 응답을 제공하는 방식이다.

위버스는 글로벌 아티스트 활동이나 이벤트 시점에 접속량과 문의가 늘어나는 플랫폼 특성을 고려해 자동화 시스템을 도입했다. 서로 다른 시간대와 언어권의 사용자가 동시에 문의할 수 있어, 기존 인력 중심의 고객지원 방식만으로는 대응에 한계가 있었다는 설명이다.

양사의 협력은 데이터 인프라 영역에서도 이어져 왔다. 위버스는 앞서 대형 아티스트 이벤트 때 발생하는 트래픽에 대응하기 위해 데이터 분석 플랫폼을 구글 클라우드 빅쿼리로 이전했다. 이번 AI 고객지원 시스템은 해당 클라우드 기반 운영 환경 위에서 고객 문의 처리 영역을 넓힌 사례다.

위버스는 지난 3월 시스템 도입 이후 245개 국가 및 지역에서 유입된 고객 문의를 처리했다고 밝혔다. 회사는 이를 바탕으로 연내 처리 효율을 두 배로 높이고, 향후 AI 기술을 활용해 고객지원 범위를 확대할 계획이다.