AI 음성 기술 스타트업 일레븐랩스(ElevenLabs)가 기업용 AI 에이전트 플랫폼 ‘일레븐에이전트(ElevenAgents)’의 지원 채널을 확대했다. 이번 업데이트로 하나의 AI 에이전트가 전화·채팅·SMS·이메일을 아우르는 옴니채널 고객 응대를 처리할 수 있게 됐다.

일레븐랩스는 31일 일레븐에이전트에 SMS·텔레그램 응대와 인터콤(Intercom)·프레시데스크(Freshdesk) 티켓 처리 기능을 새롭게 추가했다고 밝혔다.

신규 채널은 기존에 지원해 온 △전화 △웹 △젠데스크(Zendesk) △슬랙(Slack) △왓츠앱(WhatsApp)과 함께 개편된 채널 대시보드에서 통합 관리된다.

이번 업데이트의 핵심은 지식·도구·업무 절차·가드레일 규칙을 한 번만 설정하면 동일한 AI 에이전트를 전 채널에 즉시 배포할 수 있다는 점이다.

기존에는 채널마다 별도 봇이나 자동화 도구를 운영하는 방식이 일반적이었다.

일레븐에이전트는 고객이 전화·SMS·티켓 중 어떤 수단을 사용하더라도 동일한 에이전트가 응대하는 구조로 설계됐다고 회사 측은 설명했다.

채널별 응답 스타일을 개별 조정하는 ‘채널별 동작 설정’ 기능도 도입됐다.

이메일에서는 상세하게, 실시간 채팅이나 SMS에서는 간결하게 응답 방식을 달리 설정할 수 있다.

또한 채널을 공개하기 전에 응답 품질과 동작을 사전 정의된 평가 기준에 따라 검증하는 시뮬레이션 기능도 함께 제공된다.

기존 컨택센터 인프라와의 연동도 강화됐다.

전화 채널은 트윌리오(Twilio) 및 SIP 트렁킹을 지원하며, 제네시스(Genesys) 워크플로우 내에서도 에이전트를 직접 운영할 수 있다.

티켓·이메일 영역에서는 젠데스크·인터콤·프레시데스크와 연동해 에이전트가 티켓 답변 작성과 이메일 회신을 직접 수행한다고 회사 측은 전했다.

채널별 동작 설정과 시뮬레이션 기능은 현재 일레븐에이전트 대시보드에서 바로 사용 가능하다.

텔레그램·인터콤·프레시데스크 연동은 알파(Alpha) 단계로 제공된다.

일레븐랩스는 2022년 설립됐으며, 2026년 2월 시리즈 D 투자 라운드에서 5억 달러를 유치해 기업 가치 110억 달러로 평가받았다.