SK텔레콤(SKT)이 전국 T 월드 오프라인 매장에 AI를 단계적으로 적용하며 고객 접점 서비스 전반의 재편에 나섰다. 매장 탐색 단계의 별점 정보 공개를 시작으로, 대면 상담 분석·AI 에이전트 도입까지 2027년을 목표로 순차 추진한다.

SKT는 8일 T 월드 매장 고객 서비스 체계에 AI를 전면 접목하겠다고 밝혔다.

지난 6월 T 월드 홈페이지·앱에 매장별 별점을 공개한 데 이어, 오는 9월 대리점주용 AI 에이전트 시범 운영을 시작으로 인프라 구축을 본격화했다.

별점 데이터는 STT(음성인식) 기반 AI 콜 서비스로 수집한 방문 고객의 만족도·추천도를 산출한 결과다.

SKT는 이 데이터를 매장 운영 데이터와 결합해 2027년까지 온라인 T 월드에 ‘맞춤형 매장 검색’ 기능을 구현할 계획이라고 밝혔다.

단말기 재고·혜택·매장 특성 등 조건별 검색이 가능해질 것으로 전해진다.

대면 상담 신뢰도 제고를 위한 ‘AI 상담 분석’ 기능도 확대 적용된다.

상담 내용을 AI가 자동 분석·요약하는 방식으로, 현재 전국 약 300개 매장에서 ‘안심 상담 녹음’ 서비스를 시범 운영 중이다.

또한 사전 방문 예약 시 매장에서 사전 안내를 제공하는 ‘온라인 상담 및 방문 예약 서비스’도 함께 활성화한다.

T 월드 AI 전환은 고객 서비스에 그치지 않고 매장 운영자와 직원을 함께 겨냥한다.

오는 9월 시범 운영 예정인 대리점주용 AI 에이전트는 △매장 강·약점 진단 △매장 간 비교 분석 △인력 운영 최적화 등 맞춤형 컨설팅 기능을 제공할 예정이다.

T 크루 대상 에이전트는 올 하반기 중 시범 운영을 목표로 개발 중이다.

상담 중 실시간 업무 지식 지원, 취약 상담 영역 진단 및 개선 방향 제시 기능을 갖추며, 상품·영업 정책·업무 가이드 등 현장 지침도 AI가 실시간으로 안내하는 구조로 설계됐다.

구현철 SK텔레콤 세일즈 & 마케팅 본부장은 “T 월드 매장 AI 도입의 궁극적인 목적은 고객의 목소리에 더욱 집중해 실질적인 변화를 만들어 가는 것”이라며 “고객의 심리적 문턱은 낮추고 신뢰도를 높여 언제든 믿고 방문할 수 있는 통신 파트너로 T 월드 매장을 변화시켜 나가겠다”고 밝혔다.