24시간 자동 응답과 인간 상담사 연계를 결합한 음성 AI 에이전트가 항공사 고객센터에 적용되기 시작했다. 성수기 문의 폭증과 다국어 대응 한계 등 항공업계 공통 과제를 기술로 풀려는 시도로, 향후 아시아 지역 항공·여행 업계로의 확산도 예고됐다.

일레븐랩스(ElevenLabs)는 20일 LOT 폴란드항공과 협력해 엔터프라이즈용 대화형 AI 플랫폼 ‘일레븐에이전트(ElevenAgents)’를 활용한 음성 AI 어시스턴트 실증 실험을 지난 6월부터 개시했다고 밝혔다.

이번 실증의 핵심 검증 항목은 세 가지다.

△항공편 정보 확인·예약 변경·수하물 규정 등 고빈도 반복 문의에 대한 24시간 365일 즉시 응답 △복잡한 요청 발생 시 대화 맥락을 유지한 채 인간 상담사로의 원활한 이관 △단계적 다국어 확대 및 웹·앱 채널 통합이다.

AI 에이전트가 상담사에게 통화를 넘길 때 이전 대화 내용을 그대로 인계해 고객이 동일한 내용을 반복 설명하는 불편을 줄이는 구조다.

일레븐랩스는 이번 실증에서 축적한 데이터를 바탕으로 향후 30개 이상의 언어로 지원 범위를 넓히고, 한국을 포함한 아시아 지역 항공·여행 업계의 디지털 트랜스포메이션(DX) 확산에 활용할 계획이라고 밝혔다.

성수기 입전 폭증, 다국어 인바운드 대응 부족, 연결 실패로 인한 고객 만족도 저하 등은 아시아 항공업계도 공통으로 겪는 구조적 문제라는 설명이다.

홍상원 일레븐랩스 한국총괄은 “이번 협업은 단순한 자동화 고객 응대를 넘어 AI와 인간이 유기적으로 연계되어 고객 서비스를 확대하고 전화 응대로 인한 고객의 스트레스를 줄이는 차세대 항공 산업 고객 지원의 표준을 보여주는 계기가 될 것”이라고 말했다.