삼성전자가 한국표준협회 ‘디지털고객경험지수(DCXI, Digital Consumer eXperience Index)’ 종합가전 부문에서 4년 연속 1위를 기록했다. 제품 탐색부터 설치·사용·사후관리에 이르는 전 구매 여정에 걸쳐 AI 기반 디지털 경험을 확대한 결과라고 회사 측은 설명했다.

DCXI는 소비자가 디지털 채널을 통해 제품을 탐색·구매·사용하는 전 과정의 만족도를 종합 평가하는 지표다.

한국표준협회가 구매 전·중·후 단계에서 △정보 품질(완전성·정확성) △시스템 품질(신뢰성·사용 용이성) △개인화 요인(공감성·프라이버시) 등을 측정하며, 이번 조사는 종합가전·자동차·은행 등 20개 산업 분야 68개 브랜드를 대상으로 실시됐다.

삼성전자는 최신성·신뢰성·완전성 항목에서 높은 점수를 받은 것으로 전해진다.

삼성전자는 공식 온라인몰 삼성닷컴의 ‘비교하기’ 기능을 통해 여러 제품의 주요 특징을 한 화면에서 확인할 수 있도록 했다.

챗봇 서비스와 구매 전문 상담도 함께 운영해 제품 추천과 구매 관련 문의를 처리한다고 밝혔다.

설치 단계에서는 와이파이 연결과 기기 등록을 돕는 ‘캄온보딩(Calm Onboarding)’ 기능을 제공하며, 제품 등록 방법과 사용설명서를 한번에 확인할 수 있는 ‘통합 QR’ 기능도 지원한다.

AI 음성비서 ‘빅스비(Bixby)’는 대규모 언어 모델(LLM)을 기반으로 특정 명령어 없이도 사용자의 발화 맥락을 파악해 기능을 실행한다고 회사 측은 설명했다.

스마트싱스 기반 ‘AI 절약모드’로는 제품별 사용 패턴에 따라 에너지 소비를 관리할 수 있다.

사후관리 단계에서는 ‘가전제품 원격진단(HRM)’ 서비스를 통해 전문 상담사가 원격으로 기기 상태를 분석하고 조치 방법을 안내하는 방식으로 서비스센터 방문 없이 문제를 처리할 수 있다고 밝혔다.