지난해 4월 대규모 사이버 침해사고를 겪은 SK텔레콤이 이후 추진한 위기대응에서 ‘성실성’ 항목의 고객 평가가 사고 직후 하락폭의 90%를 회복한 것으로 나타났다. 반면 기업 자체에 대한 신뢰 회복률은 64%에 그쳐, 고객들이 기업의 행동을 먼저 인정한 뒤 신뢰는 더디게 되찾는 양상이 확인됐다.

김승범 홍익대학교 경영학과 교수는 이 자리에서 ‘SKT 사이버 침해사고 이후 고객 신뢰회복’ 연구 결과를 발표했다.

연구는 사고 이후 SKT를 계속 이용한 고객 400명과 이탈 고객 200명을 대상으로 한 설문조사와 회선 변화량 등을 종합 분석한 결과다.

SK텔레콤은 12일 관련 내용을 공개했다.

김 교수는 “고객 보호와 책임 있는 대응에 대한 평가가 먼저 회복된 반면, 기업을 다시 신뢰하는 단계는 상대적으로 더디게 진행되고 있다”며 “성실한 대응을 출발점으로 지속적인 실천이 뒷받침돼야 한다”고 밝혔다.

고객 평가가 가장 높은 조치는 유심 무상 교체 및 재설정(76%)이었으며, 이어 위약금 면제·환급 72%, 유심보호서비스 확대 71% 순이었다.

유심 무상 교체는 신뢰 회복에 가장 도움이 된 조치 1위(30%)에도 올랐다.

약 두 달간 진행한 일일 브리핑은 68%, 통신요금 50% 할인은 67%, 정보보호 조직 개편은 65%가 긍정적으로 평가했다.

김 교수는 기업의 신뢰 회복이 신속한 고객 보호와 책임 있는 소통, 고객 선택권 존중이 함께 작동할 때 가능하다고 설명했다.