KT 고객센터, KS-CQI 2개 부문 최우수·AX혁신상 3관왕

기사입력2026.09.15 10:09

이동통신 12년·초고속인터넷·IPTV 13년 연속 수상, AI 보이스봇 월 500만 건 처리

KT 고객센터가 한국표준협회 주관 콜센터품질지수(KS-CQI) 2개 부문 최우수기업 선정과 AX컨택센터혁신상 수상을 동시에 달성하며 AI 기반 고객 상담 체계의 성과를 인정받았다.

KT는 15일 KSA(한국표준협회) 주관 ‘콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 2개 부문 최우수기업으로 선정됐다고 밝혔다. 이동통신 부문은 12년 연속, 초고속인터넷·IPTV 부문은 13년 연속 수상이다.

KT는 AI 기술 기반 고객센터 혁신 성과로 ‘AX컨택센터혁신상’까지 수상해 이번 조사에서 3관왕을 달성했다.

KS-CQI는 97개 업종, 335개 기업의 콜센터 서비스 품질과 고객만족도를 종합 평가하는 제도다.

KT 고객센터는 2017년부터 자체 AI 엔진을 기반으로 △보이스봇 △챗봇 △목소리 자동인증 등 AI 기술을 상담 현장에 도입해왔다.

현재는 AI가 고객 요청을 스스로 판단·처리하는 ‘Agentic AICC’ 체계를 구축하는 등 상담 인프라를 고도화하고 있다고 밝혔다.

대표 서비스인 AI 보이스봇 ‘지니’는 365일 24시간 운영된다.

딥러닝 기반 상담 지식에 생성형 AI를 결합해 문의 맥락을 파악하고, 인터넷·TV 장애의 경우 원격 조치와 결과 확인까지 상담사 연결 없이 처리한다.

현재 AI 보이스봇과 ARS를 통한 월평균 상담 처리 건수는 약 500만 건이며, AI 보이스봇 상담 완결률은 약 75%로 알려졌다.

KT 고객센터는 상담사 지원을 위한 ‘AI 상담 어시스트’도 운영한다.

초거대언어모델(LLM) 기반으로 대화 이력을 실시간 요약하고 최적 응대 시나리오를 추천해 상담 정확도와 효율을 높인다고 설명했다.

또한 상담 이후 AI 상담품질평가, AI 셀프 학습, 이슈 모니터링을 통해 상담사 역량 향상도 지원한다.

아울러 청각장애인 대상 수어 상담과 외국인 고객을 위한 다국어 전담 상담센터를 운영해 서비스 접근성을 넓히고 있다.

KT Customer부문 Customer전략본부장 최세준 상무는 “AX 기반의 고객센터 혁신과 사람 중심의 세심한 케어를 결합해 고객에게 차별화된 상담 경험을 선사하겠다”고 말했다.

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명세환 기자

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