행사에는 한명진 MNO CIC장, 이혜연 고객가치혁신실장 등 주요 임원진과 안완기 고객신뢰위원회 위원장 및 위원들, 고객자문단 30명이 참석했다.

이번 행사는 지난 1월 정재헌 SKT 대표이사(CEO)를 비롯한 임원진과 고객신뢰위원회가 ‘2026년 신뢰 회복 강화 방안’을 논의한 데 이어, 그 방향을 구체적인 지표로 발전시키는 후속 절차다.

이는 1990년대 초 미국 시애틀에서 250여 명의 시민이 참여해 하천 내 야생 연어 개체 수, 텃밭 참여도 등 생활 밀착형 항목으로 지속가능성 지표를 만든 ‘서스테이너블 시애틀(Sustainable Seattle)’ 사례를 참고한 것이라고 SKT는 설명했다.

고객이 중요하게 꼽은 신뢰 요소는 △요금·가격 정보 투명성 △개인정보·보안 관리 △문제 발생 시 책임 있는 해결 △안정적인 서비스 제공 △장기 고객과의 약속 이행이었다.

선택약정할인 만료 안내를 제때 받은 고객이 재신청 일정을 별도로 확인하지 않거나, 부가서비스 해지 후 청구서를 재확인하지 않는 상황이 신뢰 지표의 사례로 제시됐다.

확정 지표는 고객 행동 데이터와 연계해 신뢰 변동 조짐을 조기 포착하는 데 활용하고, 상품·서비스 출시 전 점검 기준으로도 적용할 방침이다.

한명진 MNO CIC장은 “신뢰는 기업이 선언하는 가치가 아니라 고객이 경험을 통해 판단하는 결과”라며 “고객자문단이 제안한 기준을 상품·서비스와 고객 응대 전반의 점검 기준으로 발전시키겠다”고 밝혔다.