SKT, KS-CQI 최우수 기업 5년 연속 선정

기사입력2026.09.15 10:10

AI 기반 상담 품질 관리 강화, 통신 용어 순화·챗봇·콜봇 고도화 병행

SK텔레콤(SKT)이 한국표준협회 주관 콜센터품질지수(KS-CQI) 평가에서 5년 연속 최우수 기업으로 선정됐다.

SKT는 이와 관련해 AI를 전 상담 프로세스에 접목해 운영 효율을 높이는 동시에, 상담사 역량 강화와 통신 용어 쉬운 말 전환을 병행한 결과라고 15일 밝혔다.

KS-CQI는 한국표준협회가 매년 콜센터 서비스 수준을 측정해 우수 기업에 인증을 부여하는 제도다.

고객만족도 조사와 전화 모니터링을 토대로 △신뢰성 △친절성 △적극성 △접근용이성 △물리적 환경 △본원적 서비스 △부가적 서비스 등 7개 구성요소 39개 항목을 평가한다.

SKT는 이번 조사에서 신뢰성·친절성·본원적 서비스 항목에서 높은 점수를 받은 것으로 전해진다.

SKT 고객센터는 상담사 현장 의견을 반영해 고객 만족도와 상담 내용을 실시간 모니터링하는 AI 솔루션을 자체 개발해 운용 중이다.

상담사는 이 솔루션을 통해 상담 중 수집된 만족도 데이터를 분석하고 맞춤형 코칭을 받는다.

불만족 사례의 경우 대화 속도·억양 등을 추가 분석해 보완점을 구체적으로 파악할 수 있다고 SKT는 설명했다.

향후 해당 솔루션을 지속 고도화해 품질 관리 정교함과 운영 효율을 함께 높일 계획이다.

또한 AI 챗봇·콜봇 고도화로 24시간 상담 체계를 갖추고 고객 대기 시간을 줄였다.

예약 접수·확인, 주문 취소 등 단순 반복 업무는 AI가 처리하고, 상담사는 감성 케어와 고객 공감에 집중하는 구조로 역할을 재편하고 있다.

SKT는 AI로 상담 현장의 빈출 표현을 분석해 어려운 통신 용어를 일상어로 바꾸는 교육도 병행하고 있다.

‘감도미약’은 ‘신호가 약함’으로, ‘공기계’는 ‘안 쓰는 휴대폰’으로 대체하는 방식이다.

이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “고객센터는 고객 경험을 설계하는 핵심 조직으로 진화해야 한다”며 “AI 기술과 상담사의 공감 역량을 결합해 신뢰할 수 있는 서비스를 제공해 나가겠다”고 밝혔다.

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