CCaaS 전문기업 매트릭스클라우드(MatrixCloud)가 일레븐랩스(ElevenLabs)의 AI 음성 에이전트 플랫폼 ‘일레븐에이전트(ElevenAgents)’를 도입해 차세대 AI 컨택센터(AICC) 상담 환경 구축에 나섰다. 기존 음성 AI의 구조적 한계였던 응답 지연과 개발·운영 복잡성을 해소하고, 글로벌 AICC 시장 진출까지 겨냥한다는 계획이다.

 

일레븐랩스와 매트릭스클라우드는 1일 이 같은 협력 내용을 공개했다.

 

기존 음성 AI 기반 상담 솔루션은 STT(음성-텍스트 변환)·LLM(거대언어모델)·TTS(텍스트-음성 변환)를 개별 연결하는 방식을 취해, 응답까지 3초 이상 소요되는 지연 문제와 지속적인 유지관리 비용 증가라는 구조적 한계를 안고 있었다.

 

이를 통해 매트릭스클라우드가 확보한 기능은 △에이전트 단위 통합 설계 △실시간 초저지연 응답(Turn-taking) △다국어 보이스 디자인(Voice Design) △세일즈포스·젠데스크 등 CRM·CCaaS 환경과의 API 확장성이다.

 

매트릭스클라우드 정한철 상무는 “일레븐에이전트(ElevenAgents)는 STT-LLM-TTS를 하나의 대화 흐름으로 관리해주기 때문에 차세대 AI 컨택센터를 실제로 구현할 수 있었다”고 말했다.

 

양사는 글로벌 성공 사례 발굴과 공동 마케팅을 전개하는 한편, 기술 혁신 협력을 지속 확대할 방침이라고 덧붙였다.