앞서 지난 4월 국가고객만족도(NCSI), 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서도 각각 1위에 오른 데 이어 KCSI까지 정상을 차지하며 3관왕을 완성했다.

SKT는 2024년까지 27년 연속 KCSI 1위를 유지했으나 지난해 사이버 침해 사고 여파로 순위를 내줬다가 이번에 1년 만에 복귀했다고 설명했다.

올해 조사에서는 △장기고객 혜택 △통화·데이터 품질 △요금제 만족도 항목의 점수가 전년 대비 상승해 종합 1위로 이어졌다.

누적 이동 거리는 20만㎞로, 지구 다섯 바퀴에 해당한다.

100명의 고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 통해 개선 방안을 상품·서비스에 반영하는 구조도 운영 중이다.

고객자문단 강민구 대표는 “기업 입장에서는 완벽해 보이는 서비스라도 고객 입장에서는 뜻밖의 불편을 발견할 수 있다”며 “앞으로도 다양한 활동을 통해 고객의 솔직한 의견을 전달하는 역할을 하겠다”고 밝혔다.

고객 발송 메시지도 AI로 검수해 정보 정확도와 사회적 감수성 이슈를 사전에 걸러내고 있으며, 그 결과 고객 커뮤니케이션 무사고 기록을 8년째 유지하고 있다고 밝혔다.

네트워크 분야에서는 AI 운용 시스템 ‘A-One’을 활용해 대규모 행사 기간 통신 수요를 사전 예측하고 기지국을 배치하는 방식으로 통신 품질을 관리하고 있다.

정재헌 CEO는 “이번 KCSI 1위는 고객 신뢰 강화 노력에 대한 고객의 평가이자, 더 높은 기준으로 고객을 대하라는 주문”이라며 “AI를 통한 고객 경험 고도화로 일상에서 체감할 수 있는 변화를 만들어 나가겠다”고 밝혔다.