SKT, 한글날 맞아 ‘UX 라이팅 가이드’ 개발·현장 적용

기사입력2026.10.06 09:21

AI 에이전트 ‘소통이’로 실시간 문구 검토, 고객 감정 지도·이모지 가이드 포함

SK텔레콤이 모바일 서비스 전반의 고객 안내 문구를 표준화하는 UX 라이팅 가이드를 마련했다. 쉬운 우리말 사용은 물론 서비스 이용 흐름에서 고객이 느끼는 감정까지 반영한 것이 특징이며, AI 에이전트를 통한 실시간 검토 체계도 함께 구축했다.

SK텔레콤은 한글날을 앞두고 고객 언어 기준을 체계화한 ‘UX 라이팅 가이드’를 개발해 실무에 적용한다고 6일 밝혔다.

고객언어연구팀이 고객·구성원 설문 및 언어 전문가 자문을 거쳐 완성한 이번 가이드는 △쉬운 △도움이 되는 △믿을 수 있는 △공감하는 4가지 원칙을 기반으로 한다.

고객 감정 지도와 표현 기준

가이드의 핵심은 서비스 이용 여정 전반에서 고객이 경험하는 감정을 문구에 반영하는 것이다.

‘고객 감정 지도’를 도입해 기대·불안·당혹감·의심·만족감 등 상황별 감정에 맞는 표현을 권장한다.

예를 들어 비밀번호 오류 시 ‘잘못 입력하셨습니다’ 대신 ‘비밀번호를 다시 확인해 주세요’로, 서비스 이용 불가 안내도 시간대와 재안내 여부를 구체적으로 명시하도록 했다.

한자어·외래어는 일상 표현으로 대체해 ‘혜택이 상이합니다’는 ‘혜택이 다릅니다’로, ‘세션이 만료되었습니다’는 ‘로그인 시간이 지났습니다’로 바꾸는 방식이다.

또한 사회적 감수성을 고려해 ‘효자 상품’은 ‘인기 상품’으로, ‘부모님 동의’는 ‘보호자 동의’로 표현을 정비했다.

이모지 활용 기준도 마련해 글자를 대신하지 않도록 하고 피부색·성별을 특정하지 않도록 안내한다.

AI 에이전트 ‘소통이’ 도입

SKT는 구성원이 가이드를 직접 검색하는 부담을 줄이기 위해 자체 개발한 AI 에이전트 ‘소통이’를 함께 운영한다.

‘소통이’는 사내 커뮤니케이션 가이드 23종과 5만여 건의 언어 검토 데이터를 학습했으며, 외부 데이터와 연동해 신조어 사용 적절성을 판단하고 이미지 내 위험 요소까지 점검한다고 회사 측은 설명했다.

적용 범위는 배너·상품 및 이벤트 페이지·공지사항 등 고객 접점 전반이다.

이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “고객이 서비스에서 마주하는 문구 한 줄은 SK텔레콤이 고객에게 건네는 말”이라며 “이번 가이드와 ‘소통이’를 통해 고객의 마음을 먼저 헤아리는 공감의 언어로 고객 경험을 바꿔 나가겠다”고 밝혔다.

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명세환 기자

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